「こちらでお召し上がりですか？お持ち帰りですか？」と、店内に響いた。マネキン人形かロボットが、同じ姿勢で同じ言葉を発する様(さま)を連想した。某ファーストフードレストランでのひとコマ。ファーストフードレストランにはあまり縁のない私、それでも先日、会社の後輩に誘われて行ってみた時の光景。「人間の言葉のぬくもりが感じられない、型にはまったマニュアル通りか？」と、思わず私の口から飛び出してしまったこの言葉・・・今回はマニュアルに関する独り言・・・

マニュアルといえば、何かを新しく購入した場合に付いてくる取り扱い説明書だ。マニュアルは、利用前に通読、あるいは熟読が必須といえよう。そういう私も今、昨年暮れに購入した車プリウスの、２冊のマニュアルと格闘している。車の始動もそうだが、機能の仕組みやルール、車内に表示される様々な記号やその意味、加えてカーナビゲーションシステムの利用などなども含めると、膨大な量の説明資料となり、そのマニュアルを通読するだけでも大変だ。かといって、何とかなるさ、と、マニュアルを読まずに運転すると、「これは何だ？」とか「これはどういう意味だ？」とか、「これはどうすればいいんだ？！」なんてことになり、信号の合間にマニュアルを引っ張り出す始末となる。かといって、新しいＰＣを購入した時と同様に、駐車場に停めた車内にこもって、一つ一つのコマンドを手で追いながら、もしくは自宅で車内をシュミレーションしながら、マニュアルの１ページ１ページ捲りながら理解するというのは不可能に近い。今や映画や音楽はもちろん、大学や企業の研修もeラーニングやＤＶＤの時代。車のマニュアルもＤＶＤもしくはケーブルテレビによる映像があって、自宅で観て理解できるものだといいなと思うのは、私だけだろうか。テレビの前に夫婦座って、映像化された新車取扱い説明ＤＶＤをみたりするのは、分厚いマニュアル本を斜め読みするより、よっぽど効果的だと思うけど。

ところで、私は、マニュアル化や文書化を否定しているのではない。ある一定基準のガイドラインとなるものだから、企業や社会という組織の行動規範やルールを律するものから製造機器や一般製品の取扱い説明などにおいて、明文化されたそれは必須といえる。また、業務やサービス、または危機対策・対応などのプロセスや成果物のマニュアルは、効率化と安全性を高めるものとして必要なものとなる。しかし、一方で、マニュアル通りにやっていればいいといった姿勢やマニュアルに頼りきったサービスは、リスクがあると思う。あくまでもマニュアルが、ある一定のガイドラインだという認識をもち、その範囲内もしくは活用・参考にすることで、自分の仕事や生活、製品作りや利用の価値が高まると再認識したいもの。そういった意味でいえば、マニュアルはあるが使われていないというのは、製品の取り扱い説明の場合も、業務説明の場合も、リスクが大きい（さびしいもの）。マニュアルもルールも、関係の無いところで作られるからそうなるのであって、使う人や守る人が作ると、案外守られたり活用されたりするものだ。車のマニュアルも、作ったメーカーサイドのみで作るのではなく、ユーザーと一緒に作るのも、いいかもしれない。

結婚後、様々な手続きが必要となり、官公庁を始めとする様々な組織団体にお世話になった。戸籍、住民票、印鑑登録や証明、運転免許書、パスポート、各種保険、各種契約などなどにおいて、氏名変更や新規の取得・申請が主だった。それぞれの窓口や担当との数多いやり取りのなかで、“マニュアル”みたいな人もいれば、“マニュアル”を熟知してなおかつ、誠実で親身な対応を、しかもスピーディにやってくれた人もいた。特に、これまで“マニュアル”以下のサービスしか出来なかった官公庁関係（パスポート申請手続き）も、今回は専門性が高く愛情に溢れた対応をしてくれた。頭が下がる思いだった。そして、日頃、私たちコンサルタントが、よくお客様に指示するところの、または、現在の日本企業に問われるところの“文書化”や“マニュアル化”の本質は、明文化された文字ではなく、“人”なのだと、痛感した。マニュアルを熟読することは大切だ。マニュアル化ではなく、人間化されたマニュアルに出会いたいものだ。それにしても、新車プリウスのマニュアルのＤＶＤは、どこかにないかなア・・・っと、つぶやく、さくらの独り言。